등록일 2009-11-23

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“……독일 유학시절에 아내와 같이 일하던 식당에서 있었던 일이다.같은 웨이터일을 하는데 아내가 나 보다 항상 두 배의 팀을 받아왔다.음식에 맞춰 그릇을 내오고 음료수의 종류에 맞춰 잔을 내오고 하는 등의 일은 내가 훨씬 뛰어났는데도 불구하고 고객은 아내의 서비스를 더 칭찬하는 의미에서 팁을 더 주는 것이었다 결국 지배인에게 일을 그만두라는 통보를 받고 야간경비원으로 직업을 바꾸어야 했던 기억이 있다. 애초 남의 마음을 배려하는 웨이터보다는 밤새 혼자 책을 읽고 매시간 순찰만 하면 되는 야간경비직이 내게는 더 잘 어울렸다.

서구식당의 웨이터는 대부분 월급을 받지 않는다.팁이 곧 월급이다.따라서 능력있는 웨이터와 그렇지 않은 웨이터의 급여차이는 매우 다르다.손님이 주는 팁에는 거품이 하나도 없다.너무 친절해도 손님은 싫어한다 팁을 너무 노골적으로 바라는 천박한 느낌을 주기 때문이다.친절하지만 적당한 품위와 기품을 유지해야 한다.

미국의 소비자 행동을 연구하는 마이클 린 교수는 뛰어난 웨이터의 특징을 조사하여 다음과 같이 정리하였다.

1.옷을 다르게 입어라.

단순히 옷에 액세서리만 다르게 해도 평균 팁이 17%는 올라간다.(단순히 식당 종업원이 아니라 독립된 인격체임을 표시하라.타인과 구별되는 작은 특징 만으로도 존중 받을 수 있다.존중 받을 만한 모습은 감사의 행동으로 이어진다.)

2.자기이름을 소개하라.

자신의 이름을 소개 했을 때 팁이 평균 2달러가 올라간다.(‘사람과 사람의 만남’임을 주지시키고 동등한 입장에서 관계를 유지하라.역시 존중의 표시를 받을 수 있다)

3.무조건 많이 팔아라.

팁은 계산된 금액에 비례한다.’오늘은 무슨 오리가 좋다.이 요리에는 이 음료가 적격이다”등 적극적인 안내는 팁을 25% 올라가게 한다.(상대방에게 투자한 시간과 노력만큼 얻는 것이 비례해서 올라간다.마르크스의 변증법에도 나오듯이 ‘양질전환의 법칙’에 따라 양이 축적되고 쌓여야 질적으로 좋은 결과가 나오므로 자주 접촉하고 시간을 많이 보내라)

4.식탁 옆에서는 눈높이를 맞추어라.적어도 돈을 내는 손님이 웨이터를 올려다 보게는 하지 마라.(자신과 동등한 인격체로 여겨지도록 하는 행동과 상황이 중요하다.고객이지만 웨이터를 올려다본다면 본능적으로 자신이 아래라는 느낌이 들어 불쾌해진다.)

김정운 교수의 ‘B&G 경영’-조선일보 칼럼

“….책상에서 연구하는 심리학자만큼 인간의 심리를 잘 파악하여 성과로 연결시킬 수 있는 사람이 웨이터인 것 같습니다.그들은 실험을 통한 결과가 아니라 현장에서 바로 나오는 결과를 활용할 수 있다는 차원에서는 심리학자보다 더 실용적인 심리학 실천가가 아닌가 합니다.고객에게 보이는 과한 친절 행동이 아닌 ‘적절한 품위와 기품’의 유지는 그냥 막 대해도 되는 직원이 아닌 동등한 인격체로서의 ‘존중’을 표현하도록 합니다.

그 ‘존중’ 이 웨이터에게 충분한 감사의 표시를 할 수 있도록 마음을 움직이는 것이 될 것입니다.… ….…”

박보영